Print / DFT Ondernemen
Bang om te bellen
Telefoons zijn alom aanwezig in onze levens, ook op de werkvloer. Toch worden de apparaten steeds minder gebruikt zoals ze ooit bedoeld waren: om te bellen. In plaats van telefonisch een dialoog aan te gaan, kiezen mensen vaker voor een email, appje of spraakbericht als communicatiemiddel.“Zonde”, betoogt ‘bel-expert’ Janneke van Meenen, “want daarmee lopen bedrijven omzet mis”.
Van Meenen, die meer dan 20 jaar een B2B callcenter had, geeft met haar bedrijf Callstories advies, training en coaching aan bedrijven over goed zakelijk bellen. “Telefoneren is veel efficiënter en effectiever dan heen en weer mailen of appen”, stelt ze. “Met één telefoontje kun je vaak meteen gedaan krijgen waar je anders 10 berichten heen en weer voor nodig hebt.”
Uit onderzoek van Motivaction en Tele2 in 2018 bleek dat 40% van de jongeren en 15% van de mensen boven de 30 last had van bel-angst. “Als je dat vertaalt naar de werkvloer houdt dat in dat er ongeveer 2 miljoen mensen actief zijn in het arbeidsproces die bang zijn om te telefoneren”, rekende Van Meenen uit. “Ze groeien op met zoveel andere communicatiemiddelen dat de drempel om de telefoon te pakken, steeds hoger wordt.”
Onzeker
“Ik hoor vaak dat jongvolwassenen bang zijn om fouten te maken. Als je een mail stuurt of een berichtje, kun je van tevoren bedenken wat je wil zeggen, maar in een telefoongesprek zou je voor een onverwachte vraag of gesprekswending kunnen komen te staan en daar worden ze onzeker van”, vertelt Van Meenen.
“Jongeren zijn niet meer gewend om te bellen en schrikken er daarom voor terug”, is ook de ervaring van Jung Terwijn, oprichter van SEO en marketingbureau Ambismart. “Wij hadden twee twintigers in dienst die continu met hun telefoon in de weer waren; appen, mailen, alles. Ik zei dan vaak: ‘bel even want dan heb je dan zo geregeld’, maar dat deden ze niet.”
Voor Jung was het de reden om Van Meenen in te schakelen voor een bel-training. “Ik dacht: ik kan ze nu gaan verplichten om te bellen óf ik kan ze helpen om hun schroom te overwinnen door een goede beltechniek aan te leren.” De cursus van Callstories, waar naast de jonge medewerkers uiteindelijk ook nog andere collega’s aan meededen, heeft volgens de ondernemer een blijvende invloed op de manier van werken binnen het bedrijf gehad. ”We hebben niet alleen meer inzicht gekregen in het belang van goed telefonisch contact met klanten, maar we hebben ook gekeken waar specifiek voor ons bedrijf winst te halen viel op dat vlak.”
Goede voorbereiding
Door intern te bespreken wat voor telefonisch contact wenselijk is en samen te kijken hoe medewerkers in specifieke situaties kunnen reageren, haal je de schroom bij het personeel weg, stelt Van Meenen. “Goede voorbereiding is de beste manier om bel-angst te bestrijden. Ik pleit dan ook altijd voor een goed belscript. Daarbij hoef je niet van A tot Z uit te schrijven wat degene aan de telefoon moet zeggen, maar het is wel goed om al van tevoren te bedenken hoe je het beste kunt reageren in situaties.”
Ze geeft het voorbeeld van een ondernemer die producten niet kon leveren door het vastgelopen vrachtverkeer in het Suez-kanaal. “Door samen vast te leggen op welke manier dit bedrijf boze klanten te woord zou kunnen staan, hebben we kunnen zorgen dat er een constructieve dialoog ontstond en de ondernemer uiteindelijk geen klanten heeft verloren.”
Nuances
Bellen voorkomt veel misverstanden stellen de ondernemers. “Bij platte tekst is het toch vaak lastig om precies te snappen wat iemand bedoelt”, zegt Terwijn. “Helemaal in communicatie met mensen die je nog nooit ‘live’ hebt gezien of gesproken. Wij zijn ooit een klant kwijtgeraakt omdat hij een mail van mij verkeerd had begrepen, en toen ik hem vervolgens probeerde te bellen nam hij niet op.”
Ondanks de vele voordelen die zij ziet, merkt Van Meenen dat nog niet veel ondernemers actief nadenken over het belgedrag binnen hun bedrijf. “Er is een overtuiging ontstaan dat bellen niet efficiënt is, terwijl het juist in deze digitale tijden een heel machtig medium kan zijn. Als je bijvoorbeeld ziet hoeveel geld er wordt uit gegeven aan online marketing, terwijl de leads die daar uitkomen vaak niet worden opgevolgd. Dan laat je als ondernemer echt geld liggen. Als je die leads op een goede manier na gaat bellen, weet ik zeker dat de omzet omhoogschiet. Met persoonlijk contact win je uiteindelijk meer dan alleen met efficiëntie.”
Oefening baart kunst
De bel-expert pleit er dan ook voor dat er meer aandacht voor telefoneren komt op de werkvloer. “Door intern het gesprek aan te gaan over bel-angst en samen na te denken over de juiste belscripts, haal je al veel schroom weg”, stelt ze. “En daarna gaat het vooral om zo vaak mogelijk die telefoon pakken. Uiteindelijk verdwijnt de angst alleen door het gewoon te doen.”
Oefening baart kunst, is ook de overtuiging bij AmbiSmart. “Wij hebben inmiddels twee vaste belmomenten per dag ingepland”, vertelt Terwijn. “Aan het begin van de dag en aan het eind van de dag bellen we even gezamenlijk in om te bespreken waar iedereen mee bezig is. Ik merk dat we allemaal veel makkelijker de telefoon pakken, waardoor dingen veel sneller duidelijk en geregeld worden dan voorheen. En klanten waarderen onze persoonlijke aanpak, juist in de digitale wereld waarin wij werkzaam zijn.”